Praktický postup pro e-shopy, které chtějí po vyprodání produktu představit vhodné alternativy bez zavádějících tvrzení. Článek obsahuje modelové texty, doporučenou strukturu kampaně, kontrolní seznam a časté otázky.
Když je produkt vyprodaný, můžete zákazníkům nabídnout dostupné alternativy. Komunikace by ale měla jasně říkat, že jde o náhradní nabídku, a stručně popsat její podstatné rozdíly. Netvrďte, že každý příjemce původní produkt hledal, sledoval nebo vložil do košíku, pokud to nemáte doložené. Pro ručně připravenou kampaň je bezpečnější oslovit odběratele obecně: upozornit na vyprodání oblíbené položky či kategorie, představit několik dostupných možností a odkázat na stránku, kde si je mohou sami porovnat.
Cílem není označit alternativu za totožnou náhradu. Zákazník má dostat dostatek informací, aby rychle poznal, zda mu jiná varianta vyhovuje.
Začněte tím, co zákazník skutečně potřebuje vědět
Po vyprodání produktu bývá lákavé napsat pouze „Máme pro vás náhradu“. Taková formulace je ale příliš neurčitá. Neříká, proč by měl zákazník nabídku otevřít ani v čem se doporučená položka liší.
Při přípravě kampaně si proto odpovězte na tři otázky:
1. Který produkt nebo typ produktu už není dostupný?
2. Jaké dostupné alternativy mohou plnit podobný účel?
3. Které rozdíly mohou ovlivnit rozhodnutí zákazníka?
Mezi podstatné rozdíly může podle sortimentu patřit například velikost, materiál, provedení, kompatibilita, obsah balení nebo cena. Uveďte jen vlastnosti, které máte ověřené v produktových podkladech e-shopu.
Nevytvářejte dojem osobní znalosti bez podkladů
Ručně připravená kampaň pro širší skupinu odběratelů není automaticky personalizovanou zprávou. Text by proto neměl naznačovat, že znáte konkrétní chování každého příjemce.
Vyhněte se například větám:
- „Víme, že jste tento produkt hledali.“
- „Produkt, který jste chtěli, je vyprodaný.“
- „Vybrali jsme náhradu přesně pro vás.“
Pokud takové tvrzení nemáte doložené, zvolte obecnější a přesnější formulaci:
- „Tato varianta je momentálně vyprodaná. Podívejte se na dostupné alternativy.“
- „Hledáte podobné provedení? Připravili jsme přehled dostupných možností.“
- „Původní model není skladem. Porovnejte jeho hlavní rozdíly s dalšími variantami.“
Takový text neslibuje individuální doporučení. Pouze zpřístupňuje informace, které mohou být pro část odběratelů užitečné.
Jak připravit náhradní nabídku krok za krokem
1. Zkontrolujte skutečnou dostupnost
Před odesláním ověřte skladový stav původního produktu i nabízených alternativ. Pokud se dostupnost rychle mění, nepoužívejte kategorické formulace, které už při otevření cílové stránky nemusí platit.
2. Vyberte jen skutečně srovnatelné možnosti
Alternativa nemusí být totožná, měla by však dávat smysl vzhledem k účelu původního produktu. Nespojujte položky pouze proto, že patří do stejné kategorie.
3. Pojmenujte nejdůležitější rozdíl
Zákazník by neměl podstatnou odlišnost zjistit až po prokliku. Pokud má alternativa jiné rozměry, materiál nebo kompatibilitu, uveďte to už v přehledu nebo na cílové stránce.
4. Veďte příjemce na relevantní stránku
Cílová stránka by měla ukazovat právě nabízené alternativy a jejich aktuální údaje. Obecná domovská stránka přidává další krok a může ztížit orientaci.
5. Použijte jednu hlavní výzvu
Jedna kampaň by měla mít jeden srozumitelný další krok, například „Porovnat dostupné varianty“. Více různých výzev může odvádět pozornost od hlavního účelu zprávy.
Modelové texty pro kampaň
Následující příklady jsou ilustrační. Konkrétní vlastnosti, dostupnost i označení produktů je nutné upravit podle ověřené nabídky e-shopu.
Varianta zaměřená na přehled alternativ
Nadpis: Hledáte alternativu k vyprodanému modelu?
Text: Prohlédněte si dostupné varianty a porovnejte jejich hlavní rozdíly.
Výzva: Porovnat varianty
Varianta s konkrétním rozdílem
Nadpis: Původní varianta je vyprodaná
Text: Dostupný model má jiné provedení a rozměry. Podívejte se na podrobné srovnání.
Výzva: Zobrazit srovnání
Varianta pro celou kategorii
Nadpis: Oblíbený produkt není skladem
Text: Připravili jsme přehled podobných dostupných možností včetně jejich hlavních rozdílů.
Výzva: Projít dostupnou nabídku
Jak lze takovou zprávu využít ve web push kampani
Web push slouží k oslovení odběratelů, kteří povolili odběr, a nevyžaduje jejich e-mailovou adresu. Zpráva obsahuje nadpis, text a cílový odkaz; doplnit lze také ikonu a obrázek. Její zobrazení závisí na zařízení, prohlížeči a oprávněních, proto nelze slíbit doručení každému odběrateli.
V prostředí NOTIFEE lze připravovat jednorázové i opakovaně plánované zprávy a sledovat přehled odeslaných a otevřených zpráv. Pro scénář s vyprodaným produktem je vhodná ručně připravená jednorázová kampaň s odkazem na aktuální přehled alternativ. Automatickou personalizaci ani odvození zájmu konkrétního odběratele tento postup nepředpokládá.
Základní princip fungování najdete v přehledu webových push notifikací NOTIFEE. Další obecný obsah o kampaních je dostupný také na blogu NOTIFEE.
Kontrolní seznam před odesláním
- Je původní produkt skutečně vyprodaný?
- Jsou nabízené alternativy aktuálně dostupné?
- Plní alternativy podobný účel?
- Uvádíte podstatné rozdíly, které mohou změnit rozhodnutí?
- Neoznačujete odlišný produkt za totožnou náhradu?
- Nevytváří text dojem, že znáte chování každého odběratele?
- Odpovídají všechny uvedené vlastnosti produktovým podkladům?
- Vede odkaz přímo na relevantní přehled nebo srovnání?
- Obsahuje zpráva jednu jasnou výzvu?
- Ověřili jste podobu finálního zákaznického textu bez interních poznámek?
FAQ
Máme alternativu označit jako plnohodnotnou náhradu?
Pouze pokud můžete doložit, že se v podstatných vlastnostech skutečně shoduje. Jinak je přesnější označení „alternativa“, „podobná varianta“ nebo „jiná dostupná možnost“ a stručné vysvětlení rozdílů.
Můžeme napsat, že zákazník vyprodaný produkt hledal?
Jen pokud máte pro takové tvrzení odpovídající podklad a oprávněný způsob jeho využití. U obecné ručně připravené kampaně je vhodnější netvrdit nic o chování konkrétního příjemce.
Kolik alternativ máme v kampani představit?
Univerzální počet neexistuje. Vyberte jen možnosti, které jsou relevantní a jejichž rozdíly dokážete přehledně vysvětlit. Pokud je nabídka širší, může zpráva odkazovat na samostatný přehled na webu.
Kam má vést odkaz z notifikace?
Ideálně přímo na stránku s nabízenými alternativami a aktuálními informacemi. Zákazník by po prokliku neměl znovu hledat produkty, o kterých zpráva mluvila.
Zaručí web push doručení nabídky všem odběratelům?
Ne. Zobrazení webové push notifikace závisí mimo jiné na zařízení, prohlížeči a udělených oprávněních. Kampaň proto nelze vydávat za zaručené oslovení všech odběratelů.